RSS订阅 加入收藏  设为首页
北京pk10骗局全过程
当前位置:首页 > 北京pk10骗局全过程

北京pk10骗局全过程:为老服务质量咋样:朝阳成立“监管会” 居民明察暗访当“侦探”

时间:2018/8/22 1:02:13  作者:  来源:  浏览:0  评论:0
内容摘要:剪指甲疼不疼?按摩力度够不够?家政服务员上门擦玻璃是否多收费了......在东城朝阳门地区,这些都被纳入了为老服务的考核内容。杨琳正在对社区养老驿站进行“明察暗访”不仅明着查硬件,由社区低龄老人组成的“居民监督管理委员会”还会进行暗访,东城区朝阳门街道多管齐下,通过明察暗访、电话...

剪指甲疼不疼?按摩力度够不够?家政服务员上门擦玻璃是否多收费了......在东城朝阳门地区,这些都被纳入了为老服务的考核内容。

北京pk10骗局全过程:为老服务质量咋样:朝阳成立“监管会”_居民明察暗访当“侦探”

杨琳正在对社区养老驿站进行“明察暗访”

不仅明着查硬件,由社区低龄老人组成的“居民监督管理委员会”还会进行暗访,东城区朝阳门街道多管齐下,通过明察暗访、电话回访以及登门拜访等多种方式,率先试点对居家养老服务的开展情况随时监督并打分。而违规的养老服务商,将被永远“驱逐出境”,不允许在朝阳门地区从事任何为老服务项目。

居民志愿者每周一次明察

剪指甲、修脚、按摩、理发、助餐、助行、助医、家政服务……朝阳门地区居家养老服务项目涉及10余类30余项。一家公办公营养老院、一家养老照料中心、两家社区养老驿站,都被纳入了监督范围内。面对如此众多的养老服务商,如何监管成了老人们关心的大问题。

“无论是监督还是检查,过去都是由居家养老管理中心的工作人员来进行。但是今年,东城区居家养老服务的评分体系再次细化,百分制考核中,居民满意度占到29分。我们就想着,也要从居民的角度来看看问题。”朝阳门街道居家养老管理中心主任李红霞说,今年5月,朝阳门街道专门成立了由居民代表组成的“居民监督管理委员会”,每个社区选拔一名热心肠作为“低龄老人志愿者”,9个社区一共选出了9名代表,每周五定期去养老驿站巡查一次。

记者了解到,实际上,为了实现对养老服务机构的有效监管,早在2016年初,朝阳门就成立了五方“监管会”,由人大代表、政协委员、科室代表、老人或家属代表、服务机构代表组成。每季度召开一次工作例会,听大家随时反馈,进而解决养老机构存在的服务问题。与此同时,朝阳门街道居家养老管理中心还会对养老驿站的各项服务进行每周一次的上门监管。监管的标准一共有62条,涉及标识标志、服务资质、服务内容等62条硬指标。

尽管有了每季度一次的工作会,又有了每周一次的上门监管,但总觉得似乎欠缺点儿什么。

不定期自掏腰包暗访

“暗访,就是突击检查、随时抽查。”家住大方家社区的居民杨琳是居民监督管理委员会的成员之一。她告诉记者,剪指甲疼不疼,按摩手劲儿大不大,进门规范语说得清不清楚,每一个服务商的服务细节,这都是监督员们考察的内容。

这不,刚一踏进新鲜社区养老驿站的大门,杨琳的耳朵就竖起来了,眼睛四下张望。“先听听养老驿站的服务人员有没有主动打招呼,再看看她们的衣着是否整洁。”说完,她推开了卫生间的门,走进去仔仔细细看上一圈,地上有没有洒水,马桶内是否干净,马桶圈的卫生是否达标。随后,再来到养老照料床位边,抓住床上的栏杆用力晃动一下,看看是否牢固,翻看床上的被褥是否清洁。遇上社区里相熟的老街坊,还要走上前拉着手聊上几句,询问一下对养老服务是否满意。

记者跟着杨琳刚走进楼道,一看地面上闪着亮光,杨琳紧走几步凑上前去仔细看,原来是楼道里洒了点儿水。“这可不行”,看到恰好有老人朝着这个方向走来,杨琳上前一把扶住老人:“大爷,先别走呢,前边有水。”听见说话声,服务人员赶紧跑过来擦拭地板。

杨琳说,一般两个礼拜左右,她就会到养老驿站暗访一次。“最好的暗访方式,就是亲自体验一下所有的服务。”于是,杨琳自掏腰包,每个月修一次脚,挨个感受养老驿站修脚师傅的技艺。一边体验,还一边和师傅聊天,进而感受服务质量。体验过修脚服务,杨琳最近又自费体验起按摩服务来。“你只有自己感受一下按摩师傅的手法,才有发言权,才能知道按摩的力度到底够不够,舒适程度到底如何。”

“我们发现的一半以上的问题,都是社区这些低龄老人志愿者通过明察暗访、走街串户发现的。”李红霞告诉记者,特别是养老驿站的环境卫生。

5分钟“电话”问出老人心里话

除了明察暗访,电话回访也是发现问题的有力武器之一。

在养老驿站的前台,记者发现,老人在消费每一项养老服务之前,都必须填写一份四联单,上面清晰地记录着老人的姓名、电话、服务项目和是否满意等信息。这份四联单,养老驿站留存一张,老人留存一张,服务商留存一张,政府留存一张。

从去年8月开始,在每一项服务完成之后,都会有居家养老管理中心的工作人员拿着服务单,一一进行电话回访。“我们最开始的想法其实很简单,打电话一方面是想要了解一下老人对养老服务是否满意,一方面也和老人聊聊天,进行精神慰藉。”李红霞说。

很快,大家就发现了问题。电话刚说上的前几分钟,老人并不愿意抱怨什么,大多数老人开口说的都是“挺好的,没什么问题,感谢感谢”。如果这时候工作人员就轻易挂断了电话,那这通电话就没有起到任何作用。“一个电话如果不打个5分钟以上,老人是不会轻易吐露心声的。”李红霞说,他们发现,5分钟之后,聊着聊着,老人才能慢慢打开话匣子。细节问题、心里的感受、想要提的建议,就一点儿点儿全说出来了。“最长的一个电话,老人足足说了40分钟。”

一旦老人敞开心扉,管理中心的工作人员就趁机赶紧询问,服务还有什么需要改进的地方吗?老人这才会抱怨说,自己喜欢第一次剪指甲的小伙子,第二次剪指甲的小伙子不如第一个,都剪出血了。

工作人员会立刻与驿站的服务商沟通,服务商也会在调查后进行情况反馈。比如,有些老人的指甲太长时间不剪,已经长到肉里去了,剪指甲的时候可能就会造成轻微出血。

“最开始的3个月,我们进行了100%的电话回访。也就是说,针对老人享受的每一项服务,我们全部进行电话回访。但后来,我们慢慢发现,电话打多了也不行,接电话过多,老人不爱聊了。所以3个月后,我们将回访率降到了50%。如今,回访率最终稳定在了30%。遇到爱聊、爱说的老人,工作人员就陪着多聊一会儿;遇到不爱聊的,那么就少聊一会儿。”李红霞说。

养老服务商违规遭清退

无论是明察暗访、电话回访还是工作人员直接入户上门,监督发现的问题绝不姑息。

李红霞说,不管是居民的投诉,还是查出的问题,立刻就会进行追踪。到底是养老驿站的问题,还是服务商的问题,最终全部形成文字材料,记录在案。“一般的问题,基本一两天就能得以解决或改进。”

“遇到服务违规行为,第一次发生时我们会予以警告,如果再发生第二次,将立刻清退。”李红霞表示,针对为老服务,朝阳门街道启动了退出机制。“我们已经清退了一家违规的养老服务商。”

原来,今年5月,在一次入户上门的过程中,工作人员偶然发现,有一户老人选择了上门擦玻璃服务,再一细问得知,服务商擦个玻璃竟然收取了老人700多元费用。“我们都挺震惊的,擦个玻璃怎么收这么多钱?”李红霞觉得此事有蹊跷,立刻联合养老驿站展开了追踪调查。

原来,提供擦玻璃服务的家政服务商提出,老人家是双面玻璃,所以要收双倍费用。但家政服务员上门时并没有对玻璃窗进行测量,只是采取了目测的方式,大致估算了一个面积。最后按照每平方米13元的费用来进行收取,一共收取了700多元。

听完解释后,管理中心的工作人员马上又来到老人家,对老人家中的玻璃窗进行了实地精准测量。最终拿着测量数据和服务商进行核对。“经我们核对,即使老人家是双面玻璃,按照双倍收费,也只需要收取400多元。服务商明显存在多收费、乱收费问题。”养老驿站负责人表示。

情况调查清楚后,管理中心勒令服务商立刻将多收取的费用全部退还给老人,同时向老人登门致歉。最后,还让服务商写下了保证书,保证以后绝不再发生类似问题。

结果,此事发生后不过俩月时间,今年7月,在还未提供任何服务的情况下,这个家政服务商又提前向另一位老人收取了300元家政服务费。“我们的规定是,只有进行了服务之后,才能收取费用。这家服务商提前收费,明显是不合规的。”李红霞说,在得知该服务商再次违规后,他们立刻向东城区提出申请,将这一服务商清退出朝阳门地区。

“违规的服务商绝不姑息,不仅将退出养老驿站,甚至还要退出整个朝阳门地区,不允许再在朝阳门地区进行任何养老服务。”李红霞表示。

来源:北京晚报 记者 张楠 文并摄


相关评论

本类更新

本类推荐

本类排行

本站所有站内信息仅供娱乐参考,不作任何商业用途,不以营利为目的,专注分享快乐,欢迎收藏本站!
所有信息均来自:百度一下 (北京pk10骗局全过程)
豫ICP备134730号